El responsable fue Chip Conley, que fue invitado a la quinta versión de ENANDES, un encuentro que reúne a alrededor de 1000 ejecutivos de empresas afiliadas a Caja Los Andes. Ahí contó en sus "Lecciones de un empresario rebelde", lo que ha aprendido sobre las personas y el trabajo en estos 25 años que fue CEO  de esta cadena de hoteles boutique. ¿Cómo se salvó de la quiebra?

Una crisis que Conley agradecerá para siempre 

Todo partió muy bien. Chip Conley consiguió capital suficiente para comprar un decadente motel en San Francisco y transformarlo, dándole valor agregado al pensar en lo que el cliente esperaba y vinculándolo con un estilo particular y una revista ya existente. Así logró crecer en el rubro hasta tener una empresa con más de 1000 empleados y varios hoteles: Joie de Vivre. Pero una fuerte crisis lo llevó al borde de la quiebra. 

En el 2001, con el atentado a las Torres Gemelas, disminuyeron considerablemente las visitas a EE.UU. y a eso se sumó el creciente uso de internet para las reservas hoteleras. Para entrar en ese juego un hotel no solo debía pagarle 25% de comisión a la web, sino que además debía bajar sus tarifas para poder competir… Mala mezcla para las posibilidades de Chip. 

Sus hoteles tenían los días contados y necesitaba ayuda. Buscando en áreas más allá de los negocios, redescubrió a Maslow y con su famosa teoría de las necesidades aplicó una idea que lo salvó del abismo y logró que en 7 años, Joie de Vivre se convirtiera en la segunda cadena de hoteles boutique más grande de EE.UU. ¿Qué fue lo que hizo? Preocuparse antes que nada de sus empleados. Estas son las dos cosas que descubrió de la relación persona-trabajo.

1. Si los ratones se divierten, el negocio será rentable

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo? ¿Qué cosas le aportan sentido y gozo? Para que empleados, jefes y clientes estén realizados en su trabajo, es fundamental que exista una cultura corporativa única (obviamente con prácticas positivas). 

La cultura es todo eso que pasa cuando los jefes no están, lo que no implica el trabajo propiamente tal y que le da identidad a una empresa u oficina, la convierte en una familia. El clásico dicho, “Cuando el gato no está, los ratones salen de fiesta”, tiene sentido y valor en las organizaciones. Pero pocas veces se le da prioridad a eso, cuando en realidad los jefes deberían promover abiertamente iniciativas de este tipo. 

Para dar calidad de servicio hotelero, Conley quiso primero que sus empleados estuvieran felices con su trabajo. Un ejemplo de las cosas que hizo: en sus hoteles tenía muchos empleados que eran inmigrantes y para que se conocieran mejor y compartieran parte de su cultura, se instauró un almuerzo donde a uno de ellos le tocaba cocinar la comida típica de su país. ¿Un detalle? Sí, pero de valor. Esto incluso salvó una vez a una mucama del suicidio, cuando su amiga antes de verla lanzarse del edificio le dijo: “No saltes, no has probado lo que cociné.” Y no saltó.

También habló con todos los empleados y descubrió que muchos necesitaban clases de inglés, por lo que puso cursos gratuitos para todos ellos. Otra preocupación de la mayoría era su familia, sus hijos y su educación. Antes esto se organizaron clases de reforzamiento escolar para todos los que las necesitaran. 

Bueno, esos ejemplos y tener una cultura en especial genera un equipo entusiasta. Mantiene a los trabajadores motivados por lo que hacen y con una actitud propositiva. Y ¿en qué resulta eso? En una fuerte lealtad de los clientes, porque el trabajo de los empleados y su actitud se transmite directamente a los consumidores, especialmente en el rubro hotelero. Por último, todo esto convierte a un negocio en algo rentable y sostenible, donde hay empleados felices, clientes felices y por consecuencia, inversionistas felices. 

Esta cadena debe ser el corazón de una empresa, recalca Conley. "Si inviertes en la cultura de la organización, eso te llevará al entusiasmo". Esa fue la primera clave de Chip para salvar a Joie de Vivre: enfocarse en la motivación del trabajo en los empleados. La segunda respuesta la encontró en el famoso psicólogo Maslow y su pirámide de la motivación humana.

2. "Esta pirámide define todo"

La crisis no solamente lo llevó a buscar más que ayuda económica y en eso redescubrió en la clásica pirámide de las necesidades y la motivación de Abraham Maslow. A medida que los individuos van satisfaciendo las necesidades más básicas, desarrollan necesidades y deseos más elevados. Así entendió cómo funciona el significado y sentido del trabajo en las personas y adaptó esa pirámide. 

"Esta pirámide define todo (…) La magia pasa en la cima de ella". Por eso para Chip este Peak es lo importante, es lo que debemos buscar en nuestros trabajos como empleados y es lo que deben buscar nuestros jefes de incentivar. 

¿Pero cómo hizo para conocer el sentido del trabajo de cada uno de los empleados y cuál es su autorealización? Simple, preguntándoles.

Hablaron con cada uno, para identificar qué era significativo en el trabajo de cada categoría, desde el recepcionista, cocinero, hasta botones, personal del aseo y otros. ¿Cuándo se sentían felices y realizados con sus trabajos? 

Además agregaron a la reunión ejecutiva de Joie de Vivre,  el destacar buenas prácticas de distintos trabajadores en vez de comunicar solamente los problemas, como es usual en cualquier empresa.

"Los empleados necesitan escuchar que sus trabajos, que lo que ellos hacen, importa". 

Chip además aplica su teoría de la importancia de la cima de la pirámide a los clientes e inversionistas. Su modelo se sintetiza así, donde el peak (cima) de las pirámides es a lo que se debe aspirar: 

¿Cómo te sientes en tu trabajo? ¿Te hace sentido lo que plantea Chip?