Esto va en contra de toda lógica. Cuando se empezó a sentir la crisis económica, la tienda Quick Trip, no quiso tocar el sueldo de sus empleados, siendo que sus cajeros y vendedores ganan casi el doble de cualquier empleado promedio del mismo tipo en Estados Unidos. En vez de eso, siguió invirtiendo en ellos y gracias a esa medida lograron generar más ventas y expandirse por 11 estados. ¿Cómo ocurrió eso?

Trabajadores conformes, bien capacitados y valorados son la receta de éste y otros comercios minoristas que demuestran que una crisis económica no obliga a recortar sueldos. Con un poco de paciencia, las compañías pueden salir mucho más beneficiadas si cuidan a sus trabajadores.

QuickTrip lo hizo, otros también y… mejoraron sus ventas

¿Cómo tener más clientes y crecer como empresa? Invirtiendo en los empleados. Es un caso estudiado que se ha hecho conocido: Mientras otros minoristas con problemas económicos, decidieron despedir parte de su personal, disminuir su sueldos o hacerlos trabajar horas extras sin pagarles, la cadena de minoristas QuickTrip ofrecía el doble del sueldo promedio a sus vendedores de tiendas, es decir 40.000 dólares al año versus unos 20.200 dólares. Esta extraña medida la llevó a aumentar sus ventas y a expandirse a sus actuales 645 locales. ¿Cuál fue la receta del éxito?

Como explican en la escuela de negocios de Harvard, el éxito de la jugada de QuickTrip se debe a los siguientes efectos:

• De forma inusual para una empresa minorista, ofrecieron salarios superiores al promedio, seguridad laboral y beneficios significativos.
• Trabajaron la eficiencia operativa y redujeron la complejidad para crear una mayor productividad de los empleados y menos errores.
• Al invertir en sus empleados y darles más responsabilidad, QuikTrip ganó una ventaja competitiva en el servicio y una mejora continua, resultado que los clientes percibieron inmediatamente.

Y no solamente QuickTrip, sino Trader Joe's, Mercadona, Costco Wholesale y Zara son ejemplos de que es posible invertir en los empleados de las tiendas y ofrecer a la vez precios más bajos que la competencia. 

Quien ha estudiado todos estos casos es Zeynep Ton, profesora en el MIT Sloan School of Management. Se ha dedicado 10 años a analizar las operaciones de ventas al por menor y ha comprobado que bajar los sueldos de los empleados para disminuir costos y aumentar ganancias, es un camino cortoplacista y en muchos casos erróneo.

Por qué disminuir el sueldo es una mala idea

Al principio parece milagroso. Se recortan los sueldos de los empleados y así los costos de la empresa disminuyen, fácil.  "Los minoristas parten de la filosofía de ver a los empleados como un costo a ser minimizado", explica Ton.  

Se está suponiendo que si se invierte más en los empleados, los clientes tendrán que pagar más por los productos y por eso para disminuir costos, se recortan los sueldos . Pero esto en realidad lleva a las empresas a un círculo vicioso: La falta de inversión en los trabajadores genera problemas operacionales en las tiendas, lo que disminuye las ventas. A su vez, la disminución de las ventas los va a llevar a disminuir aún más los costos laborales y así sucesivamente. Es el caso de empresas como Borders o Circuit City, quienes cayeron en picada luego de recortar al personal. En última instancia, ambas quebraron.

Como dicen en The Atlantic, la decisión de ofrecer sueldos bajos no es una necesidad económica, sino una opción.

La otra mirada

La opción de los minoristas que hemos nombrado fue diferente. Pensando al revés que la mayoría, ellos parten de la mentalidad de que los empleados son activos a ser maximizados: mejores sueldos, más capacitación y beneficios. El círculo en este caso es virtuoso. Las tiendas cuentan con una mejor eficiencia operativa y servicio al cliente, lo que se traduce a la larga en mejores ventas. Por ejemplo, Ton descubrió que las ventas de QuikTrip por hora de trabajo son dos tercios más altas que el promedio de la cadena de tiendas de su área. 

Los empleados que recién entran a QuickTrip son capacitados durante dos semanas completas antes de empezar a trabajar, y les enseñan de todo: desde cómo hacer un pedido de mercancías hasta cómo limpiar el baño. A fin de cuentas, las compañías más exitosas son las que se dedican a ofrecer una mejor experiencia al cliente. 

Y si es tan exitoso, ¿Por qué no todas las empresas hacen?

Minimizar costos, minimizar costos, minimizar costos… La presión es muy alta en este tipo de negocios. Para un empresa es tentador conseguir beneficios rápidos a corto plazo y el trabajo es a menudo el gasto controlable más grande de una empresa minorista y puede representar más del 10% de los ingresos, explica Zeynep. Por eso muchos ven el trabajo como un factor de costo en lugar de un conductor de las ventas y por lo tanto se centran en minimizarlos. Además, la necesidad de trabajo y mala situación económica en muchos casos, ha hecho que las personas estén dispuestos a aceptar los trabajos con baja remuneración. 

Además, invertir en los empleados exige realizar ciertos cambios. Por ejemplo, Ton observó que este tipo de minoristas ofrecen un rango menor de productos y un menor número de promociones que los otros, para equilibrar los costos de pagar altos sueldos. Pero aún así han aumentado sus ventas, lo que demuestra que los clientes valoran más la calidad de la experiencia de compra que los precios.

Buenos sueldos en otro tipo de empresas

Invertir en los empleados no es sólo algo para empresas minoristas. Aunque Ton se ha centrado en este tipo de comercio, considera que este modelo que han creado, puede ser aplicado con éxito en otras organizaciones de servicio, especialmente donde hay importantes contactos entre clientes y empleados como hospitales, restaurantes, bancos y hoteles. 

"Esto podría ser una manera de empezar a abordar la brecha de la desigualdad de ingresos y ofrecer un cierto grado de estabilidad a los empleados que no siempre gozan de calidad de vida en su trabajo", aseguró Zeynep. 

¿Qué opinas de la "arriesgada" medida que tomaron estas empresas?