Todos solemos intentar hacer bien nuestro trabajo por un sentido natural del deber y, en menor medida, por los incentivos económicos y laborales que se nos ofrecen. En el desarrollo de nuestras tareas solemos recibir críticas, que debemos absorber de la manera más sana posible, pero sólo ocasionalmente recibimos una buena y sincera felicitación. Cuando eso pasa, se produce una especie de golpe anímico extraordinario: nos sentimos bien con nosotros mismos, energizados para trabajar con más entusiasmo, más creativos, más empoderados y eso se refleja en nuestro trabajo.

Es una especie de círculo virtuoso que desde donde se mire es positivo: las personas que rodean ese espacio se ven beneficiadas por la buena actitud y trato, se genera un ambiente amable, el empleado felicitado se siente seguro y entusiasmado con su trabajo, lo que a su vez aumentará su productividad. 

No es que el motor de todos los actos deba ser el agradecimiento, pero evidentemente una persona que trabaja con dedicación y amabilidad va a tender a repetir su actitud si observa que los demás reconocen su esmero.

Taxi driver 

Un ejemplo es el de los servicios: los famosos taxis amarillos de Nueva York. El New York Times publicó un artículo sobre los taxistas de la ciudad, que no gozan exactamente de buena fama, por ser conductores agresivos o poco amables con los pasajeros. Estas conductas suelen quedar reflejadas en un sitio web de reclamos. Sin embargo, el mismo sitio tiene una sección de cumplidos, donde se puede encontrar un buen grupo de personas que resaltan actitudes nobles de los conductores. 

Revisando la lista de 2012, aparecen unas 40 referencias, con las más variadas historias acerca de cómo la experiencia arriba de un taxi fue una buena experiencia para sus ocupantes. Buenas conversaciones, asistencia a borrachos, cambios de rueda, devoluciones de cosas perdidas, ayudas en casos de dificultad o peligro han sido algunos actos que agradecen o felicitan los pasajeros. En muchas ocasiones, las personas han pedido el contacto del taxista para agradecerle personalmente su ayuda o enviarle un regalo. Aquí algunos ejemplos con más historia:

Ayudas

- "Mi hija estaba hablando por teléfono conmigo cuando la oí gritar y el teléfono se cortó. Después de pánico 30-40 minutos durante el cual frenéticamente llamé NYPD y la seguridad pública NYU, ella me llamó llorando desde el teléfono del Sr. Faiz, contándome que había sido asaltada y le habían robado el teléfono. Él la vio llorando histéricamente en la calle, la llevó a la policía, la tranquilizó y le prestó su celular".  

- "El taxista se detuvo ante un accidente grave en el puente de Brooklyn. Un camión comercial grande se acercaba al puente de Brooklyn y él se puso al frente para hacerle saber que no podía caber en el puente. Evitó un accidente grave."

- "Debido a la bondad y la sabiduría mostrada por Abe hacia mí y mi esposo por la muerte reciente de mi madre, me permito expresar mi agradecimiento, dándole un regalo hecho por mi difunta madre" 

- "Se me perdió el anillo de compromiso de diamantes, pero me fue devuelto. Santinder rechazó mi recompensa en efectivo, diciendo que Dios ya le ha provisto suficiente. No puedo estar más agradecida."

- "Me gustaría felicitar a este conductor que se bajó de su taxi para ayudar a un hombre en una silla de ruedas que estaba intentado subir una rampa. Un gesto simple, pero muy importante."

Buenas conversaciones

- "Este hombre es amable y cortés. Tuvimos una larga conversación acerca de su historia personal y sus logros en la vida, así como también me hizo preguntas. Él es agradable, amable, inteligente, y se ajusta a mi descripción de lo que es un héroe."

- "Me llevó a White Plains y tuvimos una conversación fabulosa sobre la vida y la cultura. Yo estaba muy deprimido, por lo que me ayudó mucho."

- "No sólo conoce el camino alrededor de la ciudad, la zona y horarios de algunas tiendas y otros lugares. También nos contó historias sobre su pasado, que me hicieron cambiar algunos de mis puntos de vista."

- "El conductor quería trabajar en el negocio de la alimentación y me habló de su familia. Mencionó que es de Bangladesh. Somos propietarios de una cadena de supermercados y me encantaría ayudarlo, dándole trabajo." 

Este caso de los taxistas neoyorquinos es un ejemplo del primer paso en el círculo virtuoso de los agradecimientos/felicitaciones: la acción retribuida. Es bueno que exista esta página de comentarios, donde se puedan incluir también agradecimientos. El segundo paso tiene que ver con lo que esas felicitaciones generan en sus destinatarios.

No es posible medir a partir de la lista, si los taxistas han sido incentivados en su conducta por los comentarios, pero de seguro estarán agradecidos de que algunos pasajeros hayan querido verbalizar la buena experiencia que tuvieron gracias a ellos. 

El Garage de los taxistas

Este caso se relaciona con un artículo de los hermanos Heath, publicado en la revista online FastCompany  y recogido luego en el libro "El Mito del Garage"; que trata la importancia de recibir agradecimientos por el buen trabajo realizado. Ellos se preguntan: ¿Por qué las empresas hacen tan difícil decir gracias? 

En realidad, la mayoría de los servicios al cliente están hechos para amortiguar, desviar o absorber las quejas, pero todavía no se ha desarrollado lo suficiente la canalización de agradecimientos o felicitaciones de clientes a trabajadores. Además, en el caso de poder hacerlo, probablemente esas opiniones se transformen sólo en estadísticas de aprobación para la empresa y no sean informadas directamente a cada responsable de cada buena acción. La mayoría de las encuestas son impersonales y nadie ve nunca los resultados, excepto el departamento de marketing. 

Para los Heath, eso es lo mismo que felicitar el corte de pelo de tu pareja, dejándole un mensaje de voz en el teléfono de su tío.

Por ejemplo, uno puede estar tremendamente agradecido del diseñador del portavaso de un auto, porque es perfecto para el tazón de café que más le gusta y está ubicado justo al alcance de la mano. Pero ese señor x, jamás sabrá "cuánto lo quieres" por haber hecho eso. Solamente sabrá si el auto tuvo éxito en ventas o no. Obviamente es el caso extremo, pero busca subrayar la importancia de canalizar los agradecimientos en las empresas.

Además cuando un cliente dice gracias, no sólo hace feliz al trabajador, sino que a la vez él mismo se alegra. Sonja Lyubomirsky en su libro "La ciencia de la felicidad", describe distintas estrategias científicamente probadas que hacen feliz a una persona. La primera de ellas es la expresión gratitud. En un estudio, los investigadores pidieron a un grupo de personas que hicieran una lista, una vez a la semana durante 10 semanas, de las cinco cosas que estaban agradecidos. A otro grupo le pidieron que anotara en el mismo período, cinco cosas que les molestaban. Los resultados demostraron que el grupo "agradecido" sentía más felicidad, emoción y alegría que los otros grupos. Incluso se informó de una mejor salud física: menos dolores de cabeza y tos.

Por esas razones, es importante que las empresas ofrezcan vías independientes para expresar los agradecimientos y las felicitaciones. Entre empleados, a subordinados, desde los clientes, etc. Si esto funciona lo suficientemente bien, quizás algún día los "call center" lleguen a recibir más agradecimientos que reclamos.  La web que recibe quejas y cumplidos de los taxistas es un ejemplo que va en camino... aunque es un recorrido largo. De todas maneras es el primer paso: una plataforma para agradecer.

¿Has recibido un servicio tan bueno que hayas querido dejar un agradecimiento?