Dos minutos, dos y medio, tres… y seguimos esperando con la oreja pegada al teléfono con esa odiosa canción, mientras nuestra rabia crece al saber que debemos explicarle por tercera vez a otra persona (que poco nos entiende) que cobraron más de lo debido en la cuenta de este mes. Esto si es que uno tiene la "suerte" de no verse obligado a ir a una sucursal.

Sí, nuestras experiencias con el famoso "servicio al cliente" suelen ir de neutras a desagradables o abiertamente irritantes y por eso cuando nos atienden especialmente bien, la sonrisa nos dura más que la tarde entera. Pero aunque a muchas les falta delicadeza, hay empresas que dedican tiempo y recursos a atender a sus clientes como si fueran reyes, entendiendo la importancia del buen trato.

Ya les habíamos contado de algunos casos de servicio al cliente llevados al extremo, pero ahora los nutriremos con cinco historias que les darán sana envidia. Más allá de la correcta y la buena atención, estas compañías alcanzaron la cuota máxima de originalidad y personalización con sus clientes, llevando la atención mucho más allá de lo esperado. ¿El resultado? Un cliente más que satisfecho, miles de personas sorprendidas con una historia y de paso, una imagen de marca positiva. Todos felices.

1. La perdida figurita de LEGO

Luka Apps es un niño inglés que tenía su colección especial de LEGO de Ninjago Ultrasonic Raider y le pasó lo típico: perdió una de las mini figuras (Jay ZX) cuando las llevó al supermercado, a pesar de que su papá le dijo que no lo hiciera. Para agregar más drama a la historia, este set se lo había comprado Luka con todos sus ahorros de los regalos de Navidad.

Su papá le dijo que escribiera un mail a LEGO pidiendo que le enviasen la figurita perdida, a ver si lograba algo y Luka lo hizo, prometiendo nunca más llevarlo al supermercado si se lo mandaban, sin imaginar la respuesta que recibiría.

No solamente le contestaron prometiendo reemplazarle a Jay ZX y regalándole otras 9 figuras para la colección a cambio de que les cuidara y siguiera siempre los consejos de su padre, sino que lo hicieron de una manera muy original. Aquí la carta:

¡Gracias por enviarnos un email! 

Lamentamos mucho saber que has perdido tu minifigura de Jay, pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Parece también que estás muy triste por la pérdida.

Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida, pero he decidido hablar con Sensei Wu [una de las figuras de LEGO] para ver si puede ayudarme.

Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: “Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu.” Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago.

Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay, con todas sus armas. Tú serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.
Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre escucha a tu padre.

En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa.

Richard, LEGO

Imaginen lo feliz que quedó Luka: 

^{Imagen: Vía Huffington Post. Si quieres leer la carta original entra aquí.}

2. La deliciosa sorpresa de Morton

El escrito y consultor Peter Shankman esperaba su vuelo después de un día muy intenso y sabía que estaría muerto de hambre para cuando llegara. Bromeando, le escribió a uno de sus restaurantes favoritos en Twitter: "Hey, @Mortons - puedes encontrarte conmigo en el aeropuerto de Newark con un solomillo cuando aterrice en dos horas más? K, gracias. :)".

Como si hubiera frotado la lámpara del genio azul, sus órdenes se hicieron realidad. Jamás imaginó que al bajarse del avión se encontraría con un mozo vestido de esmoquin con una bolsa de Mortons y su exquisita comida.

La hazaña no fue nada de fácil, considerando que Mortons tuvo que identificar su información de vuelo y luego de preparar la comida, manejar más de 35 kilómetros desde el restauran hasta el aeropuerto. Aquí está la historia en palabras del propio Shankman.

3. El confuso pan salvaje de Sainsbury

Un buen servicio al cliente no solamente responde bien, sino que toma en cuenta los consejos, incluso si provienen de una niña de 3 años. Al menos así lo cree la gigante cadena de supermercados inglesa Sainsbury, que cambió el nombre de un pan, tal como les asesoró en una carta que escribió con ayuda de sus papás la pequeña Lily Robinson:

¿Por qué el Pan Tigre se llama Pan Tigre? Se debería llamar Pan Jirafa.

A sus ojos, el pan no se parecía para nada al felino, sino más bien a una jirafa. Increíblemente, Chris King, el gerente de servicio al cliente le respondió que no podía estar más de acuerdo:

"Creo que cambiar el nombre de pan tigre a pan jirafa es una idea brillante. Se parece mucho más a las manchas en una jirafa de las rayas de un tigre, ¿no es así? Se llama pan tigre porque la primera panadería que lo hizo hace muuuucho tiempo pensó que veía rayado como un tigre. Tal vez fueron un poco tontos".

Incluyó una Gift Card y efectivamente Sainsbury cambió el nombre de su pan.

4. El horario humanizado de United Airlines

Uno de los momentos más difíciles de la vida es cuando alguien que queremos está muriendo y más aún si esa persona está lejos. Es lo que le pasó a Kerry Drake que tenía que viajar para ir a despedirse para siempre de su mamá, que estaba a punto de morir. Sabía que si perdía su vuelo de conexión era imposible que la alcanzara a verla con vida.

¿Qué es lo que pasó? Ley de Murphy, el primer vuelo se atrasó y Drake se puso a llorar en el avión de desesperación. Los tripulantes de vuelo de United Airlines hablaron con él y supieron la historia e inmediatamente le avisaron al capitán, quien se comunicó por radio con el siguiente vuelo de Drake para pedirles que lo esperaran.

La tripulación del vuelo respondió retrasando la salida y cuando Drake todavía estaba a unos metros de la puerta de embarque escuchó: Sr. Drake, lo hemos estado esperando.

Gracias a ese gesto, el pasajero logró llegar a tiempo al hospital a para ver a su mamá y despedirse, ya que murió esa misma mañana.

5. Las vacaciones prolongadas en el Ritz

Bueno, obvio, es el Ritz, una de las cadenas más lujosas de hoteles, pero aún así se merecen un premio por la originalidad de su servicio en este caso. El pequeño hijo de Chris Hurn dejó por accidente su peluche de jirafa en la pieza y la pobre Joshie quedó abandonada.

Tratando de calmar a su hijo, Hurn le dijo que Joshie estaba tomando unos días extras de vacaciones y al escribirle al hotel, les explicó lo que le había dicho a su hijo. El staff del hotel se preocupó de mandarle la extrañada jirafa de vuelta, pero no sin antes asegurarse de mostrar la evidencia, mandando fotos con todas las actividades que realizó el peluche durante esos días. Aquí algunas:

¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de servicio al cliente? ¿Qué medidas simples podría tomar una empresa para mejorar su atención?