Cuando sentimos que no se nos respeta como consumidores ¿Somos nosotros quienes estamos pidiendo demasiado o son los proveedores de productos y servicios quienes no están entregando lo suficiente? 

Desgraciadamente, muchas empresas tratan su servicio al cliente como un mero intermediario de ventas y las quejas de sus usuarios como algo que deben contener, tramitar y desviar, en lugar de escuchar y resolver. 

Lo veo casi a diario en las redes sociales. Amigos y contactos posteando comentarios furiosos contra compañías de retail, productos o servicios. ¡Y cómo no, si han tenido malas o pésimas experiencias! Por el contrario, son raras las ocasiones en que aparece un buen comentario, pero cuando los hay, todos paramos las antenas. Lo que es un beneficio para nosotros, sería además una excelente oportunidad para ellos.

Dicen que es mucho más fácil perder un cliente que recuperarlo y en la época de las redes sociales, eso es más cierto que nunca, pero a veces da la impresión de que en Chile la atención al cliente ha ido de mal en peor, y eso tiene una incidencia directa en nuestra calidad de vida. 

Siendo así, podríamos aprender de los ejemplos internacionales que presentamos a continuación.

La tierra donde el cliente es Dios

Japón no es un país donde la vida sea fácil. El costo de vida es muy elevado, llevan décadas sumidos en una depresión económica y siguen teniendo una de las tasas de suicidio más altas del mundo. Sin embargo, son líderes mundiales en varios aspectos, uno de los más notables, el del servicio al cliente.

Jamás, pero jamás en mi vida me había sentido tan valorado, respetado y venerado como consumidor. Es lo que choca a muchos extranjeros cuando van a Japón y a muchos les cambia el mundo. ¿La razón? Es el país donde el cliente es Dios. O al menos, eso es lo que por generaciones se le ha inculcado (literalmente) al mundo laboral. 

¿En qué se traduce esto? Imagina entras a un centro comercial y cada uno de los funcionarios que ves te saluda con una sonrisa sincera y te dice "Hola, señor/a, bienvenido/a a la tienda". Compres algo o no, cuando te ven saliendo te dicen enfáticamente: "¡Muchas gracias!". ¿Quieres envolver algo en papel de regalo? La misma persona en la caja lo hace, ahí mismo (en un abrir y cerrar de ojos).

En el supermercado (y hasta en el mercadito de la esquina), la persona en la caja te saluda cuando pones las cosas en el mostrador, las pasa por el lector de código de barra y las va envolviendo ella misma. Es estándar que cuenten el dinero que les pasas frente tuyo (y lo cuentan en voz alta, rápida y metódicamente), lo ponen en la caja registradora y el vuelto también lo cuentan frente tuyo, y lo depositan en una bandejita para que lo recojas (no te lo pasan en la mano). Si pagas con tarjeta, la reciben con ambas manos con un cuidado como si fuera de cristal y así mismo te la devuelven. 

Ah, sí, y por lo general usan guantes blancos para no tocar el dinero con las manos. Hasta los taxistas. Además, hay cosas que en otros lados serían recuerdos del ayer: en muchos centros comerciales aún quedan señoritas en el elevador cuya única función es darte la bienvenida (al elevador) y apretar el botón del piso al que vas. Siempre con una sonrisa. 

El epítome del servicio al cliente se puede ver en el siguiente video, donde hay dos extranjeros que, en horas de la madrugada, aprietan el botón de "ayuda" en la máquina expendedora de boletos en el metro. Miren lo que ocurre.

¿Cómo lo hacen?

Cada vez que un empleado entra a trabajar en una compañía donde va a tener contacto con clientes, pasa por una capacitación intensiva para aprender el protocolo: desde cómo saludar y agradecer a cómo lidiar con los clientes difíciles (porque los hay en todos lados). Los empleados japoneses saben muy bien que el que está pagando por un servicio es el cliente y no es sólo el dinero de éste el que buscan, sino el de sus nietos (se busca crear fidelidad, y se logra). 

Rara vez se ve a funcionarios conversando entre ellos, o comiendo, o haciendo cualquier cosa además de lo que deben hacer. Sin importar el sector laboral o la posición en que se encuentran, el buen nivel de atención al cliente es bastante homogéneo. Y no es que el público necesariamente respete a los trabajadores: el clasismo y la discriminación siguen siendo una dura realidad en Japón. 

AL OTRO LADO DEL OCÉANO...

"Mi señora dijo que no"

Nordstorm: Servicio más allá del sentido común

El libro Build to Last, narra en uno de sus pasajes el ejemplo de la multitienda Nordstorm, conocida por tener un servicio al cliente realmente excepcional. La atención al cliente se cuida con tal celo, que varias historias circulan en torno a sus empleados (conocidos como "nordies") e incluso se utilizan como ejemplo durante el entrenamiento de nuevo personal. Algunas de estas historias son:

- El Nordie que planchó la camisa de un cliente que la necesitaba para una reunión urgente.

- El Nordie que alegremente envolvió un producto traído por un cliente... comprado en Macy's.

- El Nordie que salió a calentar el motor del auto de un cliente en un día de invierno. 

- El Nordie que devolvió el dinero por un set de cadenas de neumáticos para la nieve... aunque Nordstorm no vende cadenas para neumáticos.

Disney World: Tu trabajo es un escenario

Según se narra en el libro Made to Stick, los parques de diversiones de Disney, que reciben millones de visitantes todos los años, tienen un particular sistema para asegurarse de que sus empleados se comporten de manera adecuada ante los clientes: Les llaman "miembros del reparto" y cada una de las partes de su trabajo se relaciona con un concepto del teatro.

- No se entrevista a los empleados, se les hace una "audición".

- Cuando trabajan o caminan por el parque de diversiones, están "en el escenario".

- La gente que visita Disney son "invitados" no clientes.

- Los trabajos son "actuaciones" y los uniformes "vestuario".

De este modo, la metáfora del teatro ayuda a sus empleados a entender cómo deben comportarse en todo momento: Como si estuvieran siendo observados por un público masivo. Así, saben que deben mostrarse sonrientes, amables y atentos. Saben que no pueden estar echados, hablando por teléfono o mascando chicle. 

Este sistema de las metáforas es muy utilizado por compañías que ponen el foco en la atención al cliente, pues son una forma fácil de transmitir los conceptos de servicio a sus empleados.

Southwest Airlines: La aerolínea de bajo costo con atención de primera

Southwest es una aerolínea de bajo costo conocida en Estados Unidos como una empresa que pone el servicio hacia sus clientes en primera línea y, por consiguiente, cuenta con clientes de una lealtad a toda prueba, cosa que la ha hecho un caso de estudio para cientos de escuelas de negocios. Incluso se conoce el caso de una clienta que les mandó un cheque para ayudar a la aerolínea a superar una crisis económica, con la nota "Ustedes necesitan esto más que yo".

En gran medida, la buena reputación de la compañía se explica por la simpatía e ingenio de sus empleados. De hecho, un video que se hizo viral hace un tiempo, mostraba a un tripulante de cabina rapeando la charla de seguridad para lograr la atención de los clientes y hacerlos reír un poco.

La vocación de servicio de la empresa se refleja en su estructura: existe una Vicepresidencia de Clientes. 

Por otro lado, en el proceso de selección de personal, se elige a las personas más por su actitud que por experiencia. Luego, a lo largo de su entrenamiento, se les enseña a tratar a los clientes como amigos y familia (¿recuerdan lo que dije de las metáforas?). De hecho, la compañía envía tarjetas de saludo a sus clientes para sus cumpleaños.

Pero por sobretodo, los trabajadores de Southwest se divierten en el trabajo. Y al hacerlo, entretienen a sus clientes, creando una atmósfera alegre y positiva. Tanto es así, que cuando los vuelos se atrasan, organizan juegos y actividades con los pasajeros, transformando una frustrante espera en un momento de relajo.

¿QUÉ SE PUEDE APRENDER DE TODO ESTO?

- El buen servicio al cliente crea fidelidad y le da a las compañías ventajas sobre la competencia. 

- Invertir en la selección, capacitación de empleados y asegurarse de que se aplique (a fin de cuentas, forman parte importante de la imagen de una empresa o compañía) da buenos resultados. 

- Tener a clientes (y empleados) felices mejora la calidad de vida en general y crea un cliente más tolerante a los errores de la compañía.

- Finalmente, una atención sobresaliente puede transformarse involuntariamente es una campaña viral gratuita. ¿Qué puede ser mejor?

Se dice que uno de los principales motivos por la que los consumidores en Chile no están satisfechos es porque son un grupo humano cada vez más informado, con acceso a información y consciente de sus derechos y posibilidades; los reclamos que leo y oigo constantemente son, muy a menudo, sensatos y legítimos. 

Más que una crisis de insatisfacción, es probablemente la oportunidad del siglo para aquellas compañías y empresas nacionales que quieren diferenciarse y triunfar en un medio cada vez más competitivo. Si eligen no hacerlo, es muy probable que la tajada del queque se la lleven empresas extranjeras que logren suplir esta creciente demanda. 

Para ir aprendiendo, hay un excelente decálogo publicado por Zappos, una empresa norteamericana que se dice tener el mejor servicio al cliente del mundo.