*Esta nota fue pulbicada originalmente en 2016.

“Estimado, hace al menos un par de semanas pedí un juego de comedor a despacho. Lamentablemente, al pasar los días me llego rasguñado e incluso con una pata coja (…)”. A puesto a que este tipo de mensajes te parece conocido. Si quizás no fuiste tú el que alegó alguna vez, probablemente algún conocido te comentó su historia o incluso lo has leído en los comentarios de las páginas web.

En realidad no se trata de que el proveedor quien te envía el producto dañado, sino que en el traslado donde ocurren los accidentes. Incluso hasta las maletas muchas veces vienen machucadas, con algún elemento roto, algún shampoo reventado, etc.

Este problema se convirtió en la pesadilla de una empresa holandesa, a la que le pasaba esto constantemente y estaba al borde de la quiebra. Se llama VanMoof y se dedican a la venta online de bicicletas.

Tiene una gran variedad de diseños, desde el clásico hasta algunos más premium e incluso vende bicicletas eléctricas. Su página web es dinámica, y bien cuidada, al igual que la de Facebook: hay que admitirlo, dan ganas de comprar y salir a andar en bicicleta, sin embargo nada es perfecto y la compañía atravesó por esta gran crisis. Serios problemas económicos, a pesar de tener buenas ventas y productos de alta calidad.

Las bicis salían impecables de la fábrica, pero llegaban a los clientes en malas condiciones en gran parte de los casos: con golpes, arañadas y machucadas. Responder a esos daños los llevó casi a la ruina, hasta que se les ocurrió una extraña solución: "engañar" a los repartidores.

"Hackeando" los paquetes

¿Se han dado cuenta de que los plasmas de TV por lo general llegan impecables? O bueno, un gran porcentaje al menos, ya que a ese tipo de productos, los transportistas lo tratan con más cuidado. ¡Eureka! Fue entonces a partir de esa básica asociación, donde uno de los creadores de la empresa, Ties Carlier, se inspiró para solucionar el problema.

Como las bicicletas que enviaban de manera plegable, iban empaquetadas en una caja del mismo tamaño, pintaron un gran televisor y bien visible en todas sus cajas, con una pequeña bicicleta en su pantalla, así nadie sabía que en realidad lo que iba dentro eran realmente bicicletas, lo que resultó realmente efectivo y los daños del envío se redujeron entre un 70% y un 80%. Así de drástico. ¿Lección?

A la hora de buscar soluciones, no hay nada que debamos descartar ni dejar de probar, porque hasta la más "absurda" puede cambiar nuestro destino.

Bonus Track: United Airlines rompe guitarras

Hablando de soluciones creativas para este tipo de problemas, ¿alguien escuchó alguna vez la historia de David Carroll? Para los que no lo conocen, es un músico Canadiense que hace algunos años atrás hizo fama por un peculiar video clip lanzado a YouTube, llamado United Breaks Guitars (se recomienda no escuchar más de una vez o pasarán una semana cantando la misma canción).

En la canción describe exactamente el mal traslado de equipajes, pero esta vez de la aerolínea United Airlines, que por supuesto, es una compañía mucho más grande que la de bicicletas. El problema es que no indemnizaron al destrozado cantante, al que le habían roto su delicada (y costosa) guitarra Taylor, que tiene un valor de al menos unos 3.500 dólares (CLP $2,3 millones).

Al cantante se le ocurrió crear una canción en la que relató todo lo sucedido, lo que dio muy buen resultado, ya que además de alcanzar a más de medio millón de personas en muy pocos días resultó ser muy contagiosa así que es más de una persona la que paseaba por ahí cantando el coro “United, you brake my Taylor guitar, Uniteeeeed”, es decir, todo el mundo se enteró del gran error que estaba cometiendo la aerolínea en no hacerse responsable. ¿Cuáles fueron los resultados al tiempo después?

Aunque la aerolínea siguió sin hacerse cargo, sin dudas se llevó una gran lección para mejorar su Servicio al Cliente y obviamente la marca “Taylor” aprovechó su oportunidad de regalarle una guitarra, pues sin pensarlo, se llevó gratuitamente una gran publicidad.

¿Has tenido alguna vez un problema con el traslado de cosas? ¿Cómo se solucionó?