Corren los años 80. Suena el teléfono y detrás de él hay una adolescente de 14 años.

-“Soy Pam, ¿cómo te llamas? ¿De dónde estás hablando?”

-“Estoy en una cabina telefónica”

-“¿Y qué te pasó, por qué suenas así?”

- “Solo quiero morir. Todos los días me levanto y deseo estar muerta. Si él no me mata, entonces, quiero hacerlo yo misma”, dice Sophie.

-“Me alegro de que hayas llamado. Empecemos desde el principio”, contesta Pam, una de las voluntarias del programa del Reino Unido, Samaritans.

Sophie Andrews había escapado de su casa y llevaba tres días viviendo en la calle. Su madre la había abandonado hace años y huía de los constantes abusos sexuales perpetrados por su padre y amigos. Esa situación la había llevado a infringirse heridas, no asistir al colegio y comenzar a beber alcohol.

Antes de realizar la llamada, intentó suicidarse al cortar su muñeca con un vidrio roto. Pensó en ir al hospital, pero se arrepintió: sabía que la llevarían a la casa de su padre y la pesadilla comenzaría otra vez.

Debido a la herida, se desmayó en una estación de ferrocarriles. Esperó que fuera de día, se cubrió la sangre con una chaqueta y se dirigió al teléfono más cercano. A los 12 años, cuando su madre la abandonó, había llamado a Samaritans por primera vez, y nuevamente necesitaba de alguien que la escuchara sin prejuicios ni ideas preconcebidas.

Después de esa segunda llamada, tuvo el coraje de cambiar su vida y rodearse de personas que la ayudaron a seguir con su vida: terminó el colegio y siguió adelante.

A los 21, Sophie se unió a Samaritans para ser voluntaria… y en 2008 se convertiría en la presidenta nacional de la organización benéfica, tendría a cargo a 22.000 voluntarios y crearía una nueva línea de ayuda gratuita y confidencial.

“En el pasado me alentaron gentilmente para que obtuviera ayuda. Nunca me sentí fuera de control hablando con ellos, esto significaba un gran contraste, ya que me sentía fuera de control en todos los demás aspectos de mi vida”, dice Sophie Andrews en su charla TED.

Ella quería devolverle algo a la organización que le había salvado la vida. Sabía que el simple acto de escuchar de manera empática tenía un gran efecto. Y que alguien que escucha sin juzgar puede marcar la diferencia en la vida de una persona. ¿Por qué?

Cuando la pareja de Vicky Pounder murió inesperadamente de un ataque al corazón en 1983, recurrió a los samaritanos para obtener apoyo. Hasta el día de hoy es parte de ellos. Fuente: Samaritans.

El arte de escuchar: comprender emociones

Stephen Covey, autor de Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, explica que cuando otra persona habla, se le escucha en uno de los siguientes cuatro niveles: ignorando, fingiendo, seleccionando sólo algunas partes de la conversación o de forma atenta. Pero muy pocos practican el quinto nivel y la forma más elevada de escuchar: con empatía.

"La escucha empática es poderosa. En lugar de proyectar tu propia autobiografía y asumir pensamientos, sentimientos, películas e interpretaciones, estás lidiando con la realidad dentro de la cabeza y el corazón de otra persona. Estás escuchando para entender. Estás centrado en recibir la comunicación profunda de otra alma humana”, dice Covey.

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Según el profesor y autor de la investigación de Saber escuchar: Un intangible valioso, Alexis Codina, los beneficios de escuchar apropiadamente son:

-Ayuda al autoestima del que habla, ya que le permite sentir que lo que dice es importante. Así la comunicación y la interrelación se hace más fluida, respetuosa y agradable.

-Le permite identificar intereses y sentimientos del que habla. De esta forma, puede ser más efectiva la comunicación con el interlocutor.

-Se aprende sobre conocimientos y percepciones de la otra persona. Por lo mismo, ayuda a ampliar la cultura de quien escucha.

-Generalmente quienes saben escuchar bien, poseen una gama de intereses más amplia que los que no tienen esta habilidad.

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¿Y qué es lo no hay que hacer?

La profesora, escritora y especialista en semiología Lucila González explica: “No nos desesperemos buscando qué decir; simplemente, escuchemos. Los que hablan necesitan, primordialmente, un oyente. Una persona que sabe escuchar es bien recibida y como son tan escasos los que saben escuchar, son altamente apreciados”.

En este tipo de conversaciones, esto es lo que debes evitar:

-Interrumpir al que habla.

-Concentrarse en los detalles y no poner atención en lo más importante.

-Adaptar lo que escuchas a prejuicios que tengas arraigados.

-Caer en ensoñaciones, es decir, ponerte a pensar en otras cosas mientras el otro te habla.

-Dejar de escuchar lo que resulta difícil de comprender.

-Permitir que las emociones obstruyan el mensaje.

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Escuchar a quienes necesitan ser escuchados

En 2013, Sophie Andrews decidió combatir otro tipo de estigma social: el de la soledad. Por esa razón lanzó una nueva línea de ayuda para adultos mayores solitarios: The Silver Line.

La directora estaba preocupada por el significativo impacto que tiene el aislamiento social. Aunque no lo parezca, la soledad es bastante peligrosa. Puede provocar malestares físicos, mentales y emocionales. Como también, altas probabilidades de sufrir enfermedades cardíacas, diabetes o cáncer. ¿Sabías que producto de la soledad, tu esperanza de vida podría ser parecida a la de una persona que fuma 15 cigarrillos al día? Eso significa que podrías acortar tu vida en ocho años.

Hoy The Silver Line cuenta con cerca de 200 empleados y 3.000 voluntarios que han escuchado más de 1,5 millones de llamadas de personas mayores, todos los días y a cualquier hora. Para las personas que prefieren escribir cartas, poseen el servicio de “Silver Letters”, con quienes mantienen correspondencia. También existe “Circle Silver”, donde realizan teleconferencias grupales.

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“Es importante, porque algunas personas podrían llamar para tener una conversación amistosa. Unos podrían estar llamando porque son suicidas. Otros pueden estar haciéndolo porque están denunciando abusos. Y algunos simplemente, como yo lo hice, pueden querer renunciar a la vida”, reflexiona Andrews.

Sophie cree que ahora está ayudando de la misma forma en que Samaritan la escuchó a ella: con una fuerte política de confidencialidad y sin dar consejos, solo enfocados en escuchar atentamente.

“Muy a menudo, en las llamadas telefónicas, una persona mayor dice:"¿Podría darme algún consejo, por favor?" Y después, dicen: "Gracias por su consejo", pero no les hemos dado ninguno. Hemos escuchado y escuchado, y no hemos interrumpido (...) Quizás ese era el consejo que necesitaban, ser escuchados”.

¿Qué otra forma de escuchar recomiendas? ¿Qué tan a menudo escuchas empáticamente al resto?