El Transantiago puso a prueba la capacidad de resistencia del metro en 2007, al volcar de golpe buena parte del tráfico de la capital a sus redes. 

Dentro de la búsqueda de soluciones, el metro reaccionó aumentando sus frecuencias, ampliando y renovando su flota, automatizando sus sistemas y creciendo en cobertura, buscando dar el mejor servicio posible. Ese esfuerzo ha sido recompensado con una serie de reconocimientos. 

Por ejemplo, hace dos años fue elegido el mejor tren subterráneo de América, por los Metro Awards, superando Dallas, Pensylvania, Montreal, Río de Janeiro y Sao Paulo. También ha sido catalogado como la empresa más verde de Chile en los años 2012 y 2013, por MideUC. 

Así, Metro se ha convertido en un medio de transporte líder en la capital y el continente, pero si bien tiene sus fortalezas, aún debe luchar a diario con la sobredemanda y la saturación de sus estaciones en horas puntas. 

Averiguamos qué están haciendo para solucionar este problema y tres de sus secretos para ser un transporte de calidad y con valor agregado.

¿Cómo descongestionar?

Imagen mental: la pesadilla en algunas estaciones a las 08.30 am o 07.00 pm. El metro sigue saturándose en las horas punta y subir a un vagón es un desafío que exige mucha paciencia, incluso resignación, en esos momentos del día cuando uno sólo quiere llegar rápido a su destino. La buena calidad de su infraestructura, equipos, personal y servicios, se opaca ante la experiencia poco agradable de viajar largos tramos "cheek to cheek" con otros pasajeros.  ¿Están haciendo algo al respecto?

Aunque el problema tiene que ver no solo con la falta de líneas en la red, sino con la gran demanda de pasajeros, que están prefiriendo el metro frente a otras alternativas de transporte público, en Metro nos contaron las cosas que hacen para descongestionar en las horas punta, dentro de su desafío por maximizar la capacidad durante los próximos cuatro años.

Aumento de la oferta de transporte:

En las horas punta, habilitan toda la flota de trenes, un total de 1.027 coches. A las estaciones con más demanda, llevan trenes vacíos y en algunas incluso se alargaron los andenes para que quepan trenes con más coches.  Se implementó y ha mantenido la Operación Expresa en las Líneas 2, 4 y 5, donde hay dos tipos de trenes (verde y rojo) que se detienen estación por medio y así avanzan más rápido.  

Reforzamiento del personal:

Hay una alta disponibilidad de personal de conductores, vigilantes y jefes de estaciones. Aumentan los asistentes de andén y el personal de atención al cliente y capacitan al personal para enfrentar la mayor demanda.

Aumento de cobertura:

Se está trabajando el problema de fondo, mayor capacidad y alcance, construyendo nuevas líneas como la 3 y la 6, para descongestionar las más usadas y lograr cubrir hasta 26 comunas. Además, estaciones de la red existente se han remodelado para optimizar el tránsito de pasajeros.

Más allá del transporte

Como no se trata de gastar los esfuerzos solamente apagando incendios en las horas punta, buscan ofrecer un servicio completo, lo que los ha llevado a trabajar en distintas áreas para darle valor agregado a los viajes. ¿Cómo qué?

Por ejemplo, con el reforzamiento del plan de seguridad lograron disminuir la tasa de delitos en un 25%. Se implementó wi-fi gratuito en 22 estaciones. Se han aumentado las pantallas informativas con datos útiles para programar el viaje (tiempo, destino y otros) y se creó la app MetroMobile. También existe una preocupación especial por la cultura, donde se promueven y organizan variados eventos.

Quisimos averiguar qué es lo que hacen para medir y mejorar su calidad. Para eso le preguntamos a Álvaro Caballero, Gerente Comercial y Asuntos Corporativos de Metro, por tres aspectos clave de su preocupación hacia los pasajeros. 

- ¿Cómo miden la calidad del servicio?

"Para conocer el nivel de satisfacción de nuestro servicio en general, mes a mes realizamos una encuesta de percepción de clientes (1.000 casos por medición) en todas las estaciones de nuestra red. Paralelamente, en 2012 lanzamos el programa Red de Clientes que nos permite mantener contacto directo con nuestros pasajeros. A la fecha, cuenta con más de 6.000 inscritos que participan periódicamente en encuestas online, mesas redondas o bien como consejeros para mejorar la experiencia de viaje de nuestro servicio".

- ¿Cómo educan en el uso y cuidado del Metro?

"Más allá de las campañas que realizamos periódicamente, estamos permanentemente educando a nuestros clientes a través de nuestro sistema de información a pasajeros, que está articulado para asegurar un buen desplazamiento al interior de la red de Metro y mejorar su experiencia de viaje.  

En nuestras redes sociales, a través de nuestra aplicación para celulares e incluso en las mismas estaciones, entregamos información en tiempo real que no sólo nos permite dar a conocer el estado de la operación, sino que también entregar consejos útiles y fomentar buenas conductas, como el autocuidado y el respeto hacia los otros pasajeros".

- ¿Por qué hacen proyectos culturales?

"Por medio de este tipo de iniciativas, entregamos valor agregado a la experiencia de viaje de nuestros pasajeros y generamos lazos con nuestros usuarios. Sabemos que las personas no sólo necesitan transportarse, sino que buscan generar identificaciones con los lugares por los que transitan a diario y vincularse con temas patrimoniales y culturales. 

MetroArte, por ejemplo, surgió como una iniciativa tendiente a potenciar el arte público, con el objetivo de acercar distintas expresiones culturales a nuestros clientes y de humanizar las estaciones.

En el caso de Bibliometro, este proyecto contribuye al fomento de la lectura en la ciudad y también a ofrecer un mejor servicio a sus pasajeros. Hoy son miles los pasajeros que diariamente, mientras van camino a sus trabajos o sus casas, o estando de vacaciones, pueden acercarse al placer de leer. De esta manera, no sólo seguimos sacando los libros de las bibliotecas tradicionales y llevándolos a un lugar cotidiano como Metro, sino que además invitamos a las personas a abrirse a la imaginación".

¿Consideras que Metro es un buen servicio? ¿Cómo podría mejorar?