El programa de Contacto sobre los abusos cometidos por Call Center de empresas de telecomunicaciones causó tal revuelo, que incluso la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) suspendió las ventas de productos de telefonía fija, planes de celulares, televisión por cable e internet, hasta que las compañías presentaran sus protocolos de comercialización de servicios, para verificar que se ajustaran a la normativa vigente.
A pesar de que en la relación cliente-empresa, estas últimas juegan con ventaja, dada la falta control sobre la venta telefónica, las cifras juegan a favor de los clientes a la hora de reclamar: 9 de cada 10 quejas recibidas por el Sernac respaldan al consumidor. ¿Qué hay que hacer, entonces, para protegernos de los abusos? Poner ojo a los derechos que nos respaldan.
Según la ley 19.469, la venta de productos por vía telefónica entra en la categoría de contratación a distancia, lo que pone a los consumidores bajo el amparo de la Ley de Protección de Derechos de los Consumidores (LPC). Esto se traduce en:
Al ser un contrato a distancia, además de los derechos antes mencionados, se le concede al consumidor el derecho a retracto. Como la persona no tuvo contacto directo con el bien o servicio, en caso de que quede disconforme al momento de recibirlo por no cumplir con lo prometido por el proveedor, ya sea porque es otro producto, por no satisfacer las necesidad prometidas, por tener diferente utilidad a la señalada o "si la persona ha sido víctima del factor sorpresa o de técnicas de venta que distorsionaron su voluntad", en cualquiera de esos casos, la persona puede retractarse.
El derecho a retracto se puede hacer vía telefónica, si fue por este medio que se realizó el contrato, al cabo de 10 días, si la empresa cumplió con enviar una confirmación escrita al cliente. De no ser así, tiene 90 días desde que recibe el bien o se dio el vamos al contrato en el caso de ser un servicio. Si el proveedor no cumple: Multa.
Una de las mayores problemáticas en los contratos vía telefónica son las dificultades de prueba para decir que el consumidor fue víctima de una presión indebida en el proceso de venta, por ejemplo, pero tome nota en esta parte: que en caso de duda, siempre se favorece al consumidor.
La exigencia al proveedor de enviar una confirmación escrita al consumidor no deja de ser un factor a considerar. En los casos que vimos del programa Contacto, la mayoría de las empresas mostraban grabaciones telefónicas para atestiguar que el cliente había permitido la compra, pero hubo casos en que la voz que se escuchaba y la persona que supuestamente hablaba, no tenían relación alguna con el consumidor.
Es por esto que las grabaciones no pueden ser prueba y respaldo único, sino que "podrán ser apoyo o principio de prueba en caso de cuestionamiento sobre, por ejemplo, la información proporcionada. Pero no podrán reemplazar el medio escrito, ya sea físico o electrónico, particularmente porque la confirmación del contrato debe contener 'copia íntegra, clara y legible', lo cual no es posible con una grabación".
Lo que hay que tener claro a la hora de contratar un bien o servicio vía telefónica es que obligatoriamente el proveedor debe proporcionar la siguiente información, según el artículo 37 de la LPC:
La industria de los Call Center mueve cerca de US$300 millones al año. Según señaló en una entrevista a Pulso el gerente general de CGS, Nicolás Kokaly, cerca del 60% de las ventas del mercado se hacen a través del canal telefónico, lo que grafica la relevancia que han adquirido dentro de las compañías.
Sin embargo y como señaló el Ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Pedro Pablo Errázuriz, se pudo ver en el reportaje de Canal 13 que hay incentivos perversos a vender productos y servicios a toda costa, lo que se ve empeorado por la inexistencia de un ente fiscalizador fuerte de las ventas por teléfono. Katherine Martorell, la abogada de la Subtel entrevistada por Contacto, asegura que el verdadero cambio llegará cuando se apruebe el proyecto de ley que busca transformar la Subsecretaria de Telecomunicaciones en Superintendencia.
Según Martorell, las infracciones que ellos imparten no son lo suficientemente fuertes para acabar con las malas prácticas, por lo que, si fueran superintendencia las multas podrían aumentar significativamente, generando un verdadero impacto a las compañías. Además, como superintendencia podrían tener un rol mucho más fuerte en el mercado otorgándoles mayor protección a los consumidores.
Así que ya sabe, las cartas están a su favor a la hora de adquirir un contrato vía telefónica. Tiene derechos que se pueden exigir y en caso de incorformidad, argumentos para reclamar hasta conseguir lo solicitado. Claro que sería mejor que hubiera un ente fiscalizador, pero mientras se discute esta idea, la información es su mejor arma para que no le pasen bolsas de mensajes por minutos.
Si su problema es con una compañía telefónica Fija y Móvil, portador de servicios complementarios y TV cable, ellos están obligados a tener un formulario especial para reclamos.
Desde que toma conocimiento del hecho, tiene 20 días para hacer el reclamo (en el caso de una boleta, cuenta desde la fecha máxima de pago) y puede hacerlo por vía telefónica utilizando el fono 105 o mediante servicios especiales para reclamos, por mano, fax o correo, en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial habilitada para esos fines, en horarios normales de atención.
Mientras no se resuelva el reclamo, la empresa no puede cortar su servicio por la parte impugnada de su cuenta. Además, la empresa deberá fundamentar su respuesta, la que debe ser entregada en un plazo de 15 a 20 días, según si el reclamo se hizo por vía electrónica o postal.
Si usted no queda conforme con lo resuelto por la empresa, puede insistir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones dentro de los 10 días siguientes. La Subtel tiene un plazo máximo de 38 días hábiles para emitir su pronunciamiento definitivo conforme con el mérito de los antecedentes.
El proceso detallado lo encuentra en este link.
Recuerde que si bien todo lo anterior es el proceso regular establecido para atender a los reclamos de consumidores y clientes de empresas de telecomunicaciones, usted siempre puede tomar acciones legales directamente ante tribunales.