Admitámoslo, cuando se trata de atender bien a sus clientes, a las empresas y servicios nacionales les queda mucho camino por recorrer. Desde empleados temperamentales, apáticos o mal capacitados, a políticas de negocio francamente cuestionables, existen un millar de razones que nos pueden llevar a perder la paciencia y sentir, como es natural, el deseo de mandar todo al diablo.

En esto de enfrentar un momento en que nos sentimos pasados a llevar, uno puede observar dos categorías predominantes: El esponja, que absorbe todo sumisamente, aunque cejijunto y cariacontecido, para luego ponerse a despotricar en voz baja cuando se encuentra fuera del radio de audición de quien le ha ofendido y el polvorita, que ante la menor provocación, monta en cólera y se pone a reclamar a voz en cuello y a proferir amenazas a la persona tras el mesón, procurando sumar a la mayor cantidad de gente a la escena.

Es mi opinión, que ninguna de estas conductas es sana. Por un lado, ser "esponja" es malo por una razón evidente: Si uno se siente pasado a llevar y no hace nada, no está defendiendo sus derechos ni los de los demás y está validando algo que está mal. Nadie que se comporta así queda realmente satisfecho de sí mismo. 

Por otro lado, la razón de por qué ser un "polvorita" también es malo, puede no ser tan obvia, pues muchas personas seguramente creen que la segunda es sinónimo de "defender sus derechos" y "no dejarse pasar a llevar".

En mi opinión, las razones por las que volverse un energúmeno son poco sanas, son abundantes:

• Te arruina el día (y el de los demás). Por muy satisfactorio que sea hacerse respetar, la verdad es que hinchar la vena y enfrentarse a garabatos con otro ser humano nunca es una experiencia agradable y es una que probablemente seguiremos rumiando todo el día. Y de paso crearemos un clima de mala onda entre el personal y los otros presentes, que asegurará mala atención y malos ratos para todos.
• Es injusto. Habitualmente, la persona contra la que descargamos nuestra frustración no es la persona que realmente tiene la culpa del problema, sino un "fusible humano" que han puesto para absorber la rabia de los clientes. Y a diferencia de nosotros, que luego de la pataleta nos podemos mandar a cambiar, él o ella deberá seguir atendiendo a clientes molestos durante todo el día.
• Es poco efectivo. Por la misma razón del punto anterior, la persona que se come nuestra rabieta difícilmente tiene el poder para resolver el problema, sobre todo cuando nos enfrentamos a grandes empresas. 
• Te dificulta negociar. Armar una pataleta es el equivalente emocional a hacer un "all in" en el póker. O ganas o pierdes todas tus fichas. La ofuscación es una mala consejera y una vez que ya invertimos todo nuestro capital emocional en armar una escena, cualquier salida alternativa nos parecerá humillante y tenderemos a rechazarla, yéndonos muchas veces con las manos vacías para mantener la dignidad. O peor aún, si descubrimos que estábamos equivocados, nos costará mucho más reconocer el error y será mucho más humillante.
• Te hace ver impotente. Sip, así tal cual lo lees, por algo en las culturas asiáticas, enojarse públicamente se evita como la peste, pues se le considera "perder cara", es decir, te hace ver como alguien incapaz de controlarse y sin poder suficiente para hacerse respetar sin recurrir a la fuerza bruta. Quien realmente tiene poder, no necesita perder la compostura para ejercerlo.

• Se te puede ir de las manos. La rabia suele alimentarse a sí misma y lo que partió como un par de palabras duras puede terminar en los puños, como le ocurrió al tipo que terminó agarrándose a aletazos con un guardia de un centro comercial (spoiler: el tipo perdió). Además, en la era de internet, puedes terminar protagonizando un video de youtube, como el de "¡Quiero mi cuarto de libra con queso AHORA!". 

8 pasos para reclamar con estilo

Es mi visión que cuando uno reclama o exige sus derechos, debe hacerlo como un verdadero Don Corleone: Persuasivo, firme, impasible. Uno debe demostrar que sabe cuáles son sus derechos y ser capaz de obtenerlos sin tener siquiera que levantar la voz. Esto, por supuesto, requiere de ciertas estrategias y a continuación les contaré las que, al menos a mí, me han servido.

1. Prepárate de antemano.

No, no se trata de haber leído todo el mamotreto de la ley del consumidor y saber cada detalle de memoria, pero al menos estar seguro sobre tus derechos básicos: Cosas como que todo producto tiene una garantía de 3 meses (salvo los alimentos perecibles) excepto por daños que hayas causado tú mismo. Que para exigir el cumplimiento de esa garantía basta un documento que acredite la compra, aunque no sea la boleta. Que tienes derecho a elegir entre la reparación gratuita del producto, su reemplazo o la devolución del dinero, la tienda no puede forzarte a tomar sólo una de las opciones.

Una buena idea es tener grabado en tu celular el número de alguien que puedas consultar en caso de necesidad, para verificar la información que te están entregando. Por ejemplo, sería recomendable tener a mano el teléfono del Sernac (02 2594 6000) y de algún amigo abogado, si lo tienes.

Cuando se trata de servicios, es fundamental asegurarte de haber entendido bien el contrato que firmaste. Asegúrate de todo. Haz todas las preguntas incómodas que se te ocurran y plantéale escenarios al vendedor "¿Y si me enfermo durante el viaje?", "¿Y si se atrasa el avión?", "¿Y si quiero cerrar el contrato antes?", "¿Cuánto me va a costar en total?". Normalmente los vendedores mienten por omisión, pero cuando les haces la pregunta específica sobre aquello que omiten, te dicen la verdad. Si alguna respuesta o cláusula no te convence, manda una consulta al Sernac.

Sé bien ordenado y guarda los comprobantes de compra y contratos de todas las importantes que compres y todos los servicios que contrates y llévalos contigo cuando vayas a reclamar. 

Y una clave: Quédate con la tarjeta de visita del vendedor, por si luego quieres interrogarlo o denunciarlo sobre una promesa incumplida. (Yo en una ocasión llamé al vendedor de un plan telefónico y lo puse en altavoz frente a la persona de atención al cliente de la empresa, que no quería reconocer lo ofrecido. Así pude probar que lo que se prometía y lo que se entregaba no calzaba).

2. Pregunta qué pasa

Cuando algo no va como esperábamos, solemos asumir muchas cosas: que el garzón se olvidó de nosotros, que el cobro adicional en la cuenta de teléfono es porque me están intentando estafar, que si no me dieron el ascenso, es porque mi jefe me tiene mala. Pero muchas veces, hay razones perfectamente razonables para lo que está ocurriendo y averiguarlas nos puede ahorrar muchos malos ratos. O en otras ocasiones, hay todo un drama humano ocurriendo tras bambalinas y uno puede hacer un acto de humanidad y ayudar a otro, en lugar de atacarlo en su peor momento.

En una ocasión que fui a comer, un garzón muy acongojado estaba siendo insultado por un cliente y luego se acercó a mi mesa, con sólo la mitad de mi orden de sushi, pidiendo disculpas y listo para ser insultado de nuevo. Le pregunté qué había pasado. Estaban cerrando, habían aceptado las dos últimas órdenes, pero en la cocina le avisaron que sólo quedaba sushi para atender una. Él, que ya no podía hacer nada al respecto, había intentado dividirla entre ambos comensales. Al ver su dilema, me compadecí y le dije que llevara mi porción al otro cliente. Semanas después me lo volví a encontrar en otro local de la misma cadena. Ellos ya habían cerrado la caja, pero él me reconoció, la abrió especialmente para mí y me regaló unas porciones extra. Karma.

Por lo tanto, lo mejor es preguntar amablemente qué es lo que está pasando y desde ahí determinar nuestro curso de acción y evitar dar pasos en falso. Esta es la oportunidad para ir estableciendo una conexión de buena onda con quien está a cargo de atendernos, que puede abrirnos puertas más adelante. 

3. Explica calmadamente tu problema y toma nota del nombre de quien te atiende.

Si ya decidiste que efectivamente hay un problema que amerita hacer un reclamo, es hora de demostrar que se está a la altura de las circunstancias.

Parte por preguntarle el nombre y cargo a quien está atendiendo tu reclamo (si tiene número de empleado o una tarjeta, pídelas también). Luego, cada vez que le interpeles, hazlo usando su nombre. Esto entrega varios mensajes importantes: Primero, que te importa como persona, lo que hace el trato más cercano; segundo, que evaluarás sus respuestas y puedes denunciarla si no hace un buen trabajo, lo que le pone alerta.  

Hecho esto, pasamos al reclamo propiamente tal. Cuánto más clara y ordenadamente expliques tu problema, más fácil será para quien lo escucha intentar resolverlo. Parte con el objetivo general de tu reclamo y luego explica en orden los acontecimientos que llevaron a él. Demuestra que sabes de lo que estás hablando y que estás consciente de tus derechos. Si tienes papeles que prueban tus argumentos, es la hora de mostrarlos.

Procura usar en todo momento un lenguaje educado y un tono tranquilo, pero mostrarte seguro, para transmitir autoridad. Recuerda: Eres Don Corleone.

4. Negocia

Si hicimos bien las etapas anteriores, ya sabemos qué ocurre, estamos en buen pie con nuestro interlocutor y tenemos claro que estamos en lo correcto, llega la hora de evaluar qué es lo que podemos obtener, qué solución nos puede dejar satisfechos. 

Un amigo me contó muy orgulloso una vez cómo armó una escena gigante en una empresa telefónica, porque no estaba el teléfono que había ido a buscar. Amenazó, gritó, reclamó, habló con los jefes del local, se negó a irse hasta obtenerlo. En buen chileno, dejó la cagá. Luego le pregunté si logró obtenerlo. Ahí se puso rojo y admitió que no. El teléfono simplemente estaba fuera de stock ¿Iban a fabricarlo ahí mismo?.

Por lo tanto, en base a las respuestas que nos dan, debemos hacernos algunas preguntas esenciales: ¿Es posible obtener aún lo que vine a buscar? ¿Si no es así, qué otra cosa podría compensarlo? ¿Existirán salidas alternativas al problema?

Generalmente, el personal que atiende a los clientes ansía evitar nuestra ira tanto o más que nosotros, por eso, se agarrarán como una lapa de cualquier alternativa de solución que les demos, que esté dentro de su poder ofrecer. Otras veces, tienen esas compensaciones guardadas como cartas bajo la manga, listas para ofrecerse en caso de ser necesario, pero si uno no las pide, prefieren guardarlas.

"¿Y no me podrán ofrecer un descuento o un regalito por la molestia?", "¿No me lo podrán enviar a domicilio cuando vuelva a haber stock?", "¿Y no habrá un asiento en Business, para compensar el atraso?"... alternativas siempre hay para el que sabe buscarlas y si uno lo pide de buena manera y con empatía, suele lograr un buen trato.

Dicen que el arma más efectiva de John Dillinger, el más famoso asalta bancos de la era de la depresión estadounidense, era su sonrisa. Se sabe que incluso coqueteaba con las cajeras a las que asaltaba. Mira tú.

¿Qué hacer si nuestro interlocutor se niega a colaborar?

Con lo visto hasta aquí, deberíamos poder resolver la gran mayoría de los reclamos más cotidianos, pero hay ocasiones en que nuestro interlocutor se muestra bien poco cooperativo, en que simplemente no tiene el poder para resolver nuestro problema o, peor aún, el sistema completo de reclamos parece estar montado para evitar que uno pueda efectivamente llegar a algún lado.

La parte 2 de esta guía se referirá a estas situaciones más extremas ¡No se la pierda!