5. Pide hablar con un superior

Si vemos que la solución o respuesta que nos ofrecen simplemente no es aceptable y detectamos que la persona que nos atiende no tiene el poder para solucionar nuestro problema, es hora de cambiar de interlocutor.

Es increíble como muchas veces la palabra "quiero hablar con el jefe de local" o "¿cómo me comunico con la gerencia?" basta y sobra para que haya un cambio total de actitud en el personal de servicio. Es bueno en esta etapa no apuntar demasiado alto, obviamente van a negarse a llevarte a la oficina del presidente de la compañía. Parte por el superior directo de quién te atendió y sigue la cadena de mando hacia arriba, de ser necesario. 

Cuando estés ante este nuevo interlocutor, repite las técnicas que conversamos anteriormente: Explica calmadamente el problema, exige una solución con firmeza, señala tus derechos y prepárate a negociar. 

Es muy raro que en esta etapa no logres una solución satisfactoria. Yo, al menos, la he aplicado en compañías telefónicas, restoranes y aerolíneas y casi siempre he obtenido algo mejor de lo que había ido a buscar o un sustituto razonable.

6. Utiliza los mecanismos internos de reclamo 

Lamentablemente, aún quedan muchos servicios y empresas que intentan entorpecer el derecho a reclamo de sus clientes. Otras veces, es el personal de atención el que intenta bloquear el acceso a sus superiores, para evitar dejar en evidencia su incompetencia. Como sea, cuando vemos que no nos van a resolver el problema por la buena, es hora de aplicar la artillería pesada. 

Aquí tenemos varias cosas que podemos intentar dentro de la empresa:

• Exige un número de registro de atención (si es que lo hay) y el nombre y apellido de todas las personas que te hayan atendido. Si puedes, pídeles incluso sus tarjetas de visita. Ojalá hayas hecho esto al principio, cuando no estaban tan a la defensiva.
  
• Exige un libro de reclamos y deja constancia de él, para asegurarte que alguien en la gerencia sepa lo que está pasando. Haz lo mismo por los formularios web. No importa si duplicas o triplicas tu reclamo por diferentes medios. Mientras más gente lo lea, mejor.
  
• Averigua el correo o teléfono de la gerencia y redacta un reclamo. Asegúrate de expresar clara y ordenadamente los hechos, sin dejarte llevar por la pasión. Debe ser un documento casi digno de un abogado, que sepan que no eres tonto. Hazles ver que no te quedarás de brazos cruzados. Si te ofrecen enviar el reclamo de manera interna, quédate con una copia y asegúrate de que efectivamente sea enviado.

7. Recurre a las autoridades pertinentes... ¡pero en serio!

Si todo lo anterior falla o crees que no va a pasar nada, es hora de recurrir a las autoridades y organizaciones civiles que defienden a los consumidores. Pero ojo, que es importante tomárselo en serio y llevarlo hasta las últimas consecuencias. Nada sacamos con amenazar con ir al Sernac o poner una demanda y luego, cuando se nos quita la rabia, olvidarnos del tema. Si queremos que las cosas cambien, tenemos que tomarnos en serio nuestro rol fiscalizador, sobre todo cuando la asimetría de poder es mucha.

Opciones tenemos muchísimas más de las que podemos listar en este artículo, así que sólo mencionaremos algunas. 

• Sernac: El comodín de la defensa al consumidor, es el principal medio de reclamo ante las empresas privadas. Si bien no tiene atribuciones para obligarlas, puede negociar una solución con ellas e incluso interponer demandas colectivas. En general el servicio es expedito y se puede hacer completamente online.
  
• Comisión Defensora Ciudadana: Si tu problema fue con un servicio público, el lugar para reclamar es la CDC. En un artículo anterior ya explicamos cómo funciona y el procedimiento de reclamo. ]
  
• Superintendencias, Subsecretarías y Seremis. Una serie de órganos del Estado tienen por función fiscalizar, a diferentes escalas, las actividades de toda clase de empresas y servicios, ya sean bancarias, de telecomunicaciones, de salud, alimentos, etc. El portal ChileAtiende es un buen punto de inicio para saber dónde llevar tu reclamo.
  
  En una ocasión me intoxiqué comiendo en una "picada" de un amigo y cuando fui a reclamar, me ignoraron olímpicamente. Los denuncié al Seremi de Salud, les hicieron una inspección que terminó en sumario sanitario. Poco tiempo después, el local estaba clausurado (mi amigo juró nunca más presentarme una picada que le gustara).
  
• Tribunales. Llegar a la justicia con un problema es, sin duda, lo más engorroso, pero en ocasiones, es la única forma de hacer justicia. Se puede recurrir como parte de una demanda colectiva, lo que ayuda a dividir costos o individualmente. Habitualmente vas a requerir de un abogado, lo que no necesariamente es tan caro. Algunos se especializan en defensa de consumidores.
  
• En el mundo de la sociedad civil también existen agrupaciones dedicadas a defender los derechos de los consumidores, como la CONADECUS (Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios) y la ODECU (Asociación de Consumidores y Usuarios de Chile), además de las miles de organizaciones dedicadas a defender los derechos de grupos de interés específicos, como los deudores habitacionales, mesas barriales, etc.
  

8. Aprovecha el poder de internet

Por último, si hay un lugar donde a una empresa le duele que le golpeen, es en su imagen de marca, razón por la cual las redes sociales han significado un fuerte empoderamiento de los consumidores.

El sitio web Reclamos.cl se dedica a recopilar los reclamos contra diversas empresas, clasificándolas y rankeándolas en base a estos. Según señalan en su web, el reclamo puede ser enviado a la empresa aludida, abogados e incluso a la prensa, aunque en mi caso nunca ha ocurrido.

Por otro lado, las empresas se han apurado a incorporarse a las redes sociales, principalmente Twitter y Facebook, así que un reclamo público con copia a sus cuentas en dichas redes suele recibir una respuesta inmediata. No es mala idea, para ponerles un poco más de presión, copiar la información también a algunos medios de prensa y líderes de opinión.

Y si tu lucha va contra alguna mala práctica extendida, levantar un grupo de facebook o una campaña online contra ella puede ser una manera muy efectiva de generar un cambio, aunque esto ya requiere de ciertos talentos y un nivel de organización bastante grande. 

El punto, finalmente, es no aceptar que te pasen a llevar y efectuar un estilo de reclamo efectivo e implacable. Después de todo, si queremos que las empresas empiecen a actuar más responsablemente, debemos ser sus principales fiscalizadores.

Y cuando alguien lo merezca... ¡FELICITA!

Asegúrate de felicitar y recomendar a quienquiera que haya mostrado buena disposición en ayudarte y que se haya esmerado por darte un buen servicio, incluso si no logró finalmente resolver tu problema. Así como debemos denunciar los abusos, debemos asegurarnos de que quienes están trabajando por hacer nuestra vida mejor, reciban su merecido premio. No escatimes halagos ante sus superiores, no dejes de rellenar la encuesta de calidad de atención que te hacen al final. Si merece un aplauso, dáselo. Queremos que esa persona ascienda en la empresa y empiece a entrenar a otros.

Así, tal vez más que con todas las otras formas de presión, lograremos un mejor servicio.