Todos hemos tenido que dar una mala noticia alguna vez en la vida y, lamentablemente, lo tendremos que hacer muchas veces más. Como emprendedor, incluso en un emprendimiento que ha sido relativamente exitoso, transmitir malas noticias ha sido algo inevitable y una de las cosas más difíciles de aprender: dar una mala evaluación, avisar que hay que trabajar horas extra, reaccionar ante apretones financieros, informar sobre miembros del equipo que se marchan, etc. son realidades con las que he tenido que lidiar más veces de las que quisiera.

Cuando de malas noticias se trata, todos tienen alguna teoría de cuál es la forma correcta de hacerlo: recurrir a eufemismos y metáforas para decir la cosa sin decirla; partir con algo positivo y luego dar el golpe, o hacerlo al revés; no decir nada y evadir el tema hasta que la cosa sea evidente por sí misma, etcétera; pero quizás la noción más frecuente es la filosofía del parche curita: "hazlo de golpe, que así duele menos".

La teoría de la curita está mal

En una ocasión tuve el dudoso privilegio de asistir al despido de una persona. No fue bonito. El gerente que asumió la desagradable tarea de dar la mala noticia tenía vasta experiencia “desvinculando” personas, pues en su trabajo anterior había tenido que hacer las veces de verdugo de la compañía, así que esperaba verlo manejar la situación con destreza. Lo que no sabía era que, tal vez como un tipo de autodefensa, o quizás porque realmente creía que era lo mejor para todos, este gerente había llegado a la conclusión de que, para dar una mala noticia, había que aplicar el “método parche curita”: no intentar suavizar el proceso y simplemente hacerlo un tirón. "Hola, estás despedido. Chao". Total, no había forma de hacer pasar esa mala noticia por otra cosa que una mala noticia, así que ¿para qué darle más vueltas?.

Personalmente, creo que este no es el procedimiento adecuado. De entrada, quien recibe de esta manera la mala noticia (sea cual sea) se siente maltratado, menospreciado y tratado injustamente, aumentando su sufrimiento. Pero incluso si uno no tiene ningún interés por los sentimientos de la otra persona, debería dudar de aplicar esta técnica, pues sus consecuencias pueden volverse en tu contra.

De hecho, según investigadores de la universidad de Duke y la universidad de Ohio, solo 4% de los empleados despedidos compasivamente iniciaba acciones legales contra su empleador, contra 17% de aquellos que se habían sentido maltratados. No es difícil entender que tratar violentamente a la gente, la vuelve tu enemigo y enciende en ella el deseo de venganza.

Pero no solo en el mundo laboral y la vida cotidiana la técnica de la curita es errónea. Incluso cuando se trata de remover vendajes reales, este acercamiento ha demostrado ser inadecuado.

A los 18 años, mientras sus compañeros estudiaban y se divertían en fiestas, Dan Ariely pasaba sus días en un hospital de Tel Aviv, con el 70% de su cuerpo cubierto de vendas, y bajo ellas, quemaduras de tercer grado fruto de la explosión de una bengala. Las enfermeras debían sumergirlo diariamente en un baño desinfectante (que ardía como el demonio) y luego retirar a tirones sus vendas una a una para cambiarlas, en una tortura que duraba una hora. Aunque él les suplicaba que lo hicieran lentamente, ellas ignoraban sus súplicas diciéndole que el enfoque tradicional –un solo tirón fuerte- era lo mejor.

Tres años de sufrimiento después, Ariely dejaría el hospital para dedicarse a la investigación de la conducta humana y de los errores de juicio que comúnmente cometemos (lo que se denomina economía del comportamiento). Como era de esperar, sus primeros años de investigación los dedicó al dolor, torturando voluntarios con todo tipo de inventos. Según explica en uno de sus libros, Predeciblemente Irracional, tras sus estudios, llegó a la conclusión de que el enfoque de las enfermeras estaba totalmente errado: el proceso óptimo era retirar las vendas lentamente, provocando un dolor más prolongado, pero de menor intensidad; también era aconsejable hacerlo partiendo de la zona más dolorosa (la cara) y avanzar hacia las zonas menos delicadas, provocando una sensación de alivio. Además, idealmente debían ofrecerse períodos de descanso al paciente, para recuperarse del dolor. Y aunque su estudio no lo dice, podemos suponer que un trato afectuoso de las enfermeras ciertamente era preferible a la indiferencia ante su dolor.

Aunque su investigación se centró en el dolor físico, una lógica similar aplica al dolor que causa cualquier otra forma de “agresión” que debamos ejercer hacia otros, sea de tipo intelectual o emocional: hay que actuar con tacto, procurar suavizar el impacto y ayudar a la persona a recuperarse. Afortunadamente, hay quienes también han transformado esto en una ciencia.

Las 4 "C" para dar una mala noticia

En su libro Broadcasting Happiness (Transmitiendo felicidad), la ex presentadora de noticias del canal CBS y actual Máster en psicología positiva aplicada, Michelle Gielan (a quien entrevistamos hace poco), recomienda cuatro pasos dar una mala noticia, los que llama "las 4 C”.

Aplicando bien este sistema, cuenta, es posible dar todo tipo de malas noticias, minimizando el impacto negativo en el receptor, y todas las posibles consecuencias nefastas que su ira o tristeza pudieran provocar. Así que veamos de qué se trata.

1. Capital Social

Aquí hablamos, esencialmente, de tu reputación. Se trata de todas las conductas que anteceden al momento de dar la mala noticia y que nos otorgan respaldo por parte de quienes reciben la mala noticia. Este capital social puede ser algo que se construye en solo unos segundos, cuando se trata de alguien a quien nos enfrentamos por primera vez (por ejemplo, un cliente enojado), hasta varios años, cuando se trata de alguien con quien trabajamos o tenemos una relación familiar, de amistad o de pareja.

El capital social es la “cuenta de ahorro emocional” que hemos ido construyendo durante nuestro contacto con los otros, de la que podemos "hacer retiros" para que nuestras redes acepten nuestra decisión. Un buen ejemplo es lo que ocurre con el Presidente de un país: si es popular, puede realizar una medida impopular y que esta sea aceptada sin demasiada resistencia, mientras que un presidente impopular, tomando la misma medida, puede ver levantarse a todo el país en su contra.

El capital social puede estar compuesto por información, ideas, poder, influencia, confianza, buena voluntad y cooperación, entre otros. Una red social robusta, una reputación intachable, un comportamiento generoso, honesto y solidario previo, por ejemplo, pueden ayudar a construir capital social. En el caso de enfrentarnos a desconocidos, el capital social se puede lograr con una sonrisa, un tono de voz amigable, una postura no amenazante, unas palabras amenas y hasta con ofrecer una tacita de café. Esto habitualmente requiere de un esfuerzo consciente, pues nuestra actitud natural es ponernos a la defensiva ante una posible represalia.

Michelle Gielan recomienda, para cultivar capital social, el compartir actividades y rituales sociales; felicitar a menudo al resto por sus logros y contribuciones; darse 5 minutos para conversar con quienes nos rodean, y expresar afecto y reconocimiento hacia las virtudes de otros.

El punto, en definitiva, es que debemos intentar estar “en buena” con nuestras redes de contacto y, con los desconocidos, procurar entrar en buen pie a cualquier interacción. Esta medida, además de ganarnos amistades, redes sociales sólidas y un ambiente grato, puede resultar invaluable cuando tengamos que tomar decisiones difíciles hacia la gente que nos rodea.

2. Contexto

Llegado el momento de dar la mala noticia, es importante que la persona entienda por qué está ocurriendo lo que está ocurriendo y qué se puede hacer al respecto. Esto implica explicar los factores que detonaron la situación, pero también señalar aquellos aspectos positivos que puedan ayudar a hacer menos doloroso el impacto, y las potenciales salidas que pueden haber al problema.

Por ejemplo, en el caso de un despido, hacer un reconocimiento de que se ha vivido un período difícil (contexto previo) y al esfuerzo realizado por el trabajador para adaptarse (comprensión), mencionar algunos ejemplos que dan cuenta de esto (conocimiento), explicar que, sin embargo, la empresa está pasando por una severa falta de recursos (por qué de las malas noticias), y que por lo tanto se ha debido tomar una decisión dolorosa para ambos (conexión emocional), que sin embargo esto puede ser una oportunidad (racionalización) y que uno hará lo posible para que el trabajador pueda rápidamente encontrar un mejor trabajo (camino de salida).

Lo importante es usar palabras positivas, siendo siempre sensible a los sentimientos de la otra persona, y mantenerse abierto a las posibilidades de solución, para impulsar a la persona a la acción (empoderar) en lugar de hacer sentir triste y paralizada.

3. Compasión

Si el contexto apelaba a la parte racional del mensaje, la compasión apela a la parte emocional. Se trata del modo en que entregamos la noticia: ¿estamos manteniendo un lenguaje frío y distante, o cercano y cariñoso? ¿Estamos mirando a los ojos o a una pantalla? ¿Estamos haciéndolo en público (humillantemente) o en privado? ¿Nos mostramos tristes de estar dando esta noticia, o indiferentes? ¿Demostramos entender la situación por la que pasa el otro o no mostramos ningún tipo de empatía? ¿Expresamos un “lo siento” y admitimos nuestro propio nivel de responsabilidad en la situación, o intentamos desentendernos y cargar el muerto al otro?

Esto último, asumir nuestra parte de responsabilidad en lo ocurrido (cuando existe), resulta fundamental, pero curiosamente, somos muy reacios a hacerlo. Se suele asumir que admitir nuestra parte de culpa nos abre potenciales acusaciones o demandas (especialmente tratándose de errores de empresas o gobiernos), cuando en realidad, es todo lo contrario: si nos quieren culpar, lo harán igual, pero ser proactivos en admitir nuestra propia responsabilidad puede reducir las probabilidades de una represalia o hacer más fácil llegar a un arreglo (además de mantener nuestra conciencia tranquila). Y esto es especialmente cierto en hospitales, donde la norma, habitualmente, es jamás admitir una metida de pata.

Un estudio llevado a cabo en una red de hospitales en EE.UU., demostró que aquellos hospitales de la red en que existía una política de permitir a sus médicos pedir disculpas a los pacientes, habían ahorrado millones de dólares en arreglos legales con las víctimas. Específicamente, entre 1990 y 1996, los hospitales que no aplicaban esta política, habían pagado 627% más por demanda, que aquellos en que los médicos tenían permiso para disculparse.

La compasión, como todo lo que se refiere al lenguaje no verbal, es probablemente el factor más importante a la hora de dar una mala noticia, y puede marcar toda la diferencia, como ya vimos en el caso de las demandas por despido. Además, una actitud compasiva envía también un mensaje a todo el resto de las personas del círculo social del emisor, respecto a qué pueden esperar cuando les toque ser los receptores de una mala noticia a ellos, y eso puede influir en su motivación, lealtad, ánimo, productividad y mucho más.

4. Compromiso

Es, básicamente, demostrar que uno hará todo lo posible por remediar la situación o ayudar a la persona a quien hemos dado la noticia, a seguir adelante. Es, en el fondo, ayudarle a levantar la cabeza y mirar hacia el futuro con una perspectiva optimista.

Lo clave aquí no está en prometer, sino en cumplir lo comprometido, porque comprometer ayuda y no darla es peor aún que no haberse ofrecido a ayudar, así que es importante ofrecer sólo aquello que uno realmente está dispuesto a hacer, y tener esto claro de antemano. Además, estar atentos escuchar cualquier solicitud que tenga la persona, y que nos dé otras alternativas para tenderle una mano.

Extender nuestro apoyo más allá del momento de la mala noticia nos permite, además de ayudar a otro ser humano -que debería ser motivación suficiente-, volver a levantar capital social con esa persona de cara al futuro y mandar un mensaje a nuestro círculo social respecto de cómo lidiamos con estas situaciones y qué tan confiables somos.

Además, la vida da muchas vueltas, así que nunca sabemos cuándo nos encontraremos pidiendo ayuda a esa misma persona que en algún momento tuvimos que herir. 

Bonus Track: ¿Qué va primero, la buena noticia o la mala?

"Te tengo una buena y una mala noticia ¿cuál quieres oír primero?" es el comienzo de un infinito repertorio de chistes, pero también una decisión muy real y desagradable que probablemente tengamos que tomar en algún momento. ¿Cuál es la mejor opción?

La mayoría de la gente prefiere escuchar la mala noticia primero, para pasar el trago amargo rápido, y luego la buena para "quitarse el mal sabor de la boca". Pero desde el punto de vista de quien da la mala noticia, la respuesta depende de lo que se quiera lograr.

Según los investigadores Angela Legg y Kate Sweeny de la Universidad de California, si se trata de una mala noticia sobre la que no se puede hacer nada, se puede usar el acercamiento tradicional y dar la mala noticia primero, para luego intentar calmar el dolor con la buena noticia.

Por el contrario si lo que se quiere es que la persona reaccione a la mala noticia con una acción positiva orientada a un objetivo (por ejemplo, haciéndose un tratamiento específico después de un diagnóstico de cáncer), lo mejor es dar la buena noticia primero, pero avisando que viene una mala noticia después. Esto, porque al saber que se viene una mala noticia, la persona pone más atención a la parte positiva del mensaje, mientras que si se hace después, la persona está demasiado ocupada procesando la mala noticia, como para poner atención. Además, luego de dar la mala noticia, es importante volver a las acciones que se deben tomar para salir adelante, de modo de impulsar a la persona a tomar ese camino. Es decir, hay que usar un enfoque buena noticia -> mala noticia -> insistir sobre la buena noticia".

¿Cuál ha sido la peor noticia que has debido comunicar? ¿Y cuál es la peor que te ha tocado recibir?