“La dignidad se pierde totalmente, porque ahí uno… yo sentía que no era nada, no era nadie…”. Esta frase es parte del testimonio de una persona acerca de su experiencia como hospitalizado. Fue una de las vivencias recogidas en los focus group del estudio sobre satisfacción del paciente de la Superintendencia de Salud del Minsal. Participaron pacientes que habían estado hospitalizados en centros médicos que son representativos de toda la realidad del país, como el Hospital Salvador, el Hospital San José, la Clínica Dávila, la Clínica Arica y la Clínica Las Condes.  

Durante los meses de trabajo, el equipo a cargo de la investigadora Marcela Pezoa se dio cuenta de que las personas recuerdan todos los detalles de una hospitalización -como olores y colores- incluso hasta seis años después. También, que tanto en hospitales como clínicas, las variables que las personas consideran más relevantes y que más influyen durante la estadía en el centro de salud, son la presencia de un personal cálido, humano y cercano, la entrega de información con lenguaje claro y directo, y el apoyo y rapidez en la atención.

Respecto de la figura del médico, en todos los pacientes se vio que la calidez humana es fundamental para sentirse satisfecho. En el caso de las clínicas, se valora conocer al profesional y tener confianza en él; y en los hospitales, los usuarios ven al médico como un padre y esperan que los haga sentir protegidos. 

Crítica directa a los “diostores”

Lamentablemente, los participantes dijeron no haberse encontrado con esa calidez humana en los médicos. Por el contrario, en clínicas y hospitales describieron la actitud de los médicos como “diostores”. Según los participantes, esa actitud se notaba, principalmente, en el lenguaje formal y técnico que aleja a los pacientes de la posibilidad de entender su propia situación. Manifestaron que eran conversaciones que hacían revivir la inseguridad y la sensación de vulnerabilidad. 

El estudio mostró que en casos aislados se hizo referencia a doctores que han ejercido un trato personalizado y han abierto canales de comunicación directa con los pacientes y su familia. Eso, cuando se presentó, generó un sólido sentimiento de seguridad y confianza en los pacientes, y se dio principalmente en médicos jóvenes y pediatras. 

El trato: elemento diferenciador

Por supuesto, el trato con el médico y los demás profesionales de la salud no fue el único ámbito visto como relevante en la experiencia de la hospitalización. Los tiempos de espera, la calidad de la ambulancia, la eficiencia en el papeleo en el mesón de admisión, la limpieza del lugar y la tecnología de los equipos también fueron nombrados. Pero en el nº1 se lo llevó por lejos la variable “Calidez humana y preocupación” y, desde la perspectiva de los pacientes, es el principal atributo diferenciador entre un centro asistencia y otro. 

En este punto no se referían sólo a los médicos. Respecto de los auxiliares de enfermería, por ejemplo, los participantes del estudio describieron un perfil ideal que incluye: calidad humana, empatía frente al dolor, confianza, buena disposición al apoyo físico y ayuda, y delicadeza en los gestos no verbales. El estudio afirma que “transversalmente, los entrevistados perciben a los auxiliares de enfermería como personajes importantes e influyentes en su satisfacción”. No fue algo que expresaran literalmente, sin embargo, en sus relatos muestran que dependen de ellos en los aspectos más íntimos de necesidades básicas, de dolor y vulnerabilidad. Se les percibe como personas con un “poder” (en especial en hospitales públicos), que gira en torno a la situación que viven, marcada por la sensación de dependencia y miedo.

La ley e ideas para su materialización

La necesidad de avanzar en este ámbito a nivel país es lo que motivó a que hoy se exija por ley el buen trato a los pacientes. Lo contiene el 2º párrafo de la Ley 20.584, que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud, y se llama “derecho a un trato digno”. De acuerdo a la ley, ese trato digno debe manifestarse en el uso de un lenguaje adecuado a cada paciente, actitud cortés y amable, llamar a las personas por su nombre, y respetar la vida privada y honra de los pacientes.

Desde el mundo de los médicos, esta exigencia legal en un principio no tuvo muy buena acogida, pues se considera innecesario tener que formular una ley para algo que es un imperativo del ejercicio de la medicina. Sin embargo, se está empezando a reconocer que si la sociedad percibe que hace falta mejorar el trato en la atención de salud, algo de cierto tiene que haber en ello. Por eso, actualmente muchas personas pertenecientes a directivas de centros de salud y de universidades están pensando cómo fomentar la empatía de sus médicos y su capacidad para llegar al paciente. Como lo afirmaban los entrevistados en el estudio del Minsal, hoy no es algo que se trate de manera explícita, por lo tanto los pacientes quedan a la suerte de la formación, personalidad e intuición de cada médico. 

Algunas ideas y reflexiones que han aparecido y que podrían replicarse en esta intención de mejorar el trato a los pacientes:

• “Contra el dolor, opioides; contra el sufrimiento, amor”. Es una de las máximas del médico español Manuel González Barón, Director de la Cátedra de Oncología Médica y Medicina Paliativa de la Universidad Autónoma de Madrid. En sus textos habla de la dignidad que tiene toda persona desde la concepción hasta su muerte y que los médicos necesitan comprender que la enfermedad no hace a una persona menos valiosa, sino más necesitada del cuidado de los demás. Es por eso que González rescata la palabra AMOR. Para él, el respeto a la dignidad, a la libertad y a la autonomía del enfermo se basan en el amor. Si el médico actúa por amor, el trato será siempre el adecuado. 
• Saber acompañar a los enfermos. Una persona no siente que “tenga” una enfermedad, sino que “es” un enfermo y ello afecta todas las dimensiones de su vida. En la Universidad del Desarrollo se hizo un programa piloto junto con la Clínica Alemana (centro donde los alumnos de medicina realizan su práctica) donde alumnos de 3º año acompañaron por dos meses a un enfermo crónico. Por los testimonios de ambas partes, alumnos y pacientes, se corroboró que sólo si se comprende la enfermedad y si se conoce cómo la vive cada paciente en particular se podrá indicar los tratamientos adecuados y proporcionados a cada caso, planificar su cuidado de acuerdo a sus necesidades personales y atender a las necesidades de la familia. El paper que narra esta iniciativa está disponible en Scielo (“Acompañamiento del enfermo: Una experiencia de aprendizaje sobre el significado de la enfermedad”, de Armando Ortiz, Juan Pablo Beca y otros. Link).

• Equipo de Humanización de la Salud UC. Es parte del Programa de Estudios Médicos Humanísticos de la UC y tiene por misión promover el cultivo de los valores humanísticos en el seno de la Facultad de Medicina. Su objetivo es alcanzar nuevas perspectivas, más allá de lo puramente técnico, en la reflexión sobre el quehacer de los académicos y estudiantes. Promueve una mirada integradora de la persona enferma y su experiencia del sufrimiento, y las habilidades que necesita un profesional de la salud para estar a la altura. Dicta un Diplomado en Salud y Humanización donde trata, por ejemplo, la muerte y el duelo y dan distintos talleres. Uno es el de Narrativa Médica, que consiste en la lectura y reflexión conjunta de libros clásicos que muestran la dimensión más profunda del ser humano, sus motivaciones, sus miedos, las trabas para cumplir sus metas, etc. El sitio web es www.humanizar.uc.cl

Distintas miradas 

En la siguiente tabla se comparan las visiones de los usuarios que participaron en los focus group del estudio con las visiones de médicos y directores de centros asistenciales entrevistados para la misma investigación. El estudio completo “¿Qué elementos de la atención de salud son, desde la perspectiva del usuario los  que más contribuyen a que se sienta satisfecho?”, se encuentra en este link.